Por: Sergio Del Sasso
Entrevista com Sérgio Dal Sasso concedida à revista Dirigente Lojista da Confederação Nacional do CDL (CNDL)
Aprenda como elaborar o documento que pode mudar para melhor os resultados da sua loja com as dicas de consultores
Um cliente entrou na loja, mas saiu logo em seguida porque todos os vendedores estavam ocupados e ele não tinha tempo nem disposição de esperar para ser atendido. Outro cliente seguiu o mesmo caminho porque entrou na loja disposto a comprar o produto ”modelo A”, mas a loja só tinha o ”modelo B” para oferecer. Enquanto isso, numa rede social não muito distante dali, um cliente soltava os cachorros na loja porque cansou de esperar a entrega da mercadoria prometida para duas semanas atrás. Como se não bastasse, a loja concorrente, que fica na mesma rua, passou por uma grande reforma e reinaugurou em grande estilo com uma promoção de parar o trânsito.
Sabe qual a melhor maneira – e talvez a única – de não passar por nenhuma das situações acima? Planejamento! É por meio do planejamento que o lojista visualiza suas necessidades (mais funcionários, incremento no mix de produtos, presença digital, inovação no ambiente de loja, promoções especiais, entre outras) e estabelece as ações que deverá colocar em prática para supri-las. Mesmo que o ano já tenha começado, nunca é tarde para planejar. Para ajudar nesta tarefa, confira as dicas dos consultores Sérgio Dal Sasso e Cláudia Montezuma.
Por onde começar
O lojista sabe que precisa planejar, mas também precisa saber como dar início a essa tarefa de forma eficiente e organizada. ”Todo planejamento começa com as definições das estratégias a serem desenvolvidas”, diz Sérgio Dal Sasso, consultor, escritor e palestrante especializado em gestão de negócios e empreendedorismo. Já para Cláudia Montezuma, consultora especializada em varejo da Ponto de Referência, o primeiro passo para o planejamento deve ser avaliar muito bem a equipe da loja, seus potenciais, competências e habilidades. ”É importante ver em quais setores os funcionários precisam ser treinados, quem está com problemas, quem precisa ser mais incentivado e até quem não tem que ficar”, diz Cláudia. ”Nenhum planejamento anual se mostrará eficaz se as pessoas certas não estiverem nos lugares certos.”
Sobre os primeiros passos do planejamento, Sérgio Dal Sasso destaca que o lojista precisa antes de tudo conhecer a fundo seu negócio. ”Isso depende da visão, da capacidade e do nível de conhecimento da equipe para formar um ‘pensar, desenvolver e planificar’ que retrate as reais possibilidades e caminhos para o desenvolvimento futuro das atividades”, diz. Na opinião do consultor, o primeiro passo para um planejamento reúne o que ele chama de ”pleno conhecimento” do que está sendo feito do negócio, com a inclusão de novos planos e investimentos que devem ser retratados de forma lógica em números.
”A ampliação da loja ou a inclusão de novos fornecedores impacta em perspectivas de crescimento em vendas, novos funcionários, novos treinamentos, mudanças do quadro funcional, etc. Todos estes detalhes devem ser considerados para que as projeções retratem e espelhem da melhor forma o que pode acontecer em relação às evoluções das atividades”, aponta.
Ingredientes indispensáveis
Como em qualquer atividade empresarial, o varejista precisa reunir alguns pré-requisitos para dar conta de uma tarefa essencial para o crescimento do negócio. E com o planejamento não é diferente. Disposição é apenas um dos muitos ingredientes que um lojista precisa ter para fazer do planejamento um sucesso. Cláudia Montezuma cita equipe motivada, vontade e determinação de atender muito bem, histórico dos números e análise das ações. Se o planejamento for para uma loja nova, a consultora sugere que o empreendedor busque informações em entidades representativas e também com outras empresas (concorrentes e fornecedores) do mesmo ramo de atuação.
Já Sérgio Dal Sasso, criatividade e inovação são dois ingredientes que não podem faltar. ”É algo a ser sempre estimulado, proposto e testado em cada etapa a ser desenvolvida e enriquecida pela participação do grupo”, explica o consultor. ”A missão de uma empresa depende da forma como conseguimos criar diferenciações das mínimas coisas e sempre pensando em poder desenvolver fórmulas que conquistem novos clientes e consigam criar fidelidade aos já conquistados.”
Cláudia Montezuma afirma que o importante no final de tudo é ter muito G.A.S., ou Gestão de Atendimento e Serviços. ”Se alguma coisa está dando muito certo, copie”, afirma. ”Não há nada de errado nisso e o segredo é copiar fazendo ainda melhor”. Ela diz que o lojista com verdadeira vocação e capacidade de implementação de idéias e ações saberá fazer isso. Mas adverte: por mais capacitado que seja, o lojista nunca vai conseguir fazer isso sozinho. ”Portanto, atenção ao pessoal é um ingrediente que não pode faltar”.
Seguindo a mesma linha, Sérgio Dal Sasso lembra que auto-avaliação é outro ingrediente que deve ser adicionado à receita de sucesso de um planejamento. ”Caso um lojista sinta que todo seu esforço não vem atingindo os objetivos, o mesmo deve reavaliar seu modelo, seus colaboradores e tudo o que movimenta seu negócio”, sugere. Dessa forma, na avaliação de Dal Sasso, o lojista troca o ”eu consigo” por uma visão do conjunto para desenvolver novas idéias. ”Normalmente nos limitamos quando achamos que podemos fazer tudo sozinhos, sem dividir responsabilidades, sem reconhecer as próprias imperfeições”, alerta Dal Sasso.
Planejamento realista
Quando decide colocar no papel o que deseja para seu estabelecimento é até compreensível que o lojista fuja um pouquinho da realidade e coloque metas e objetivos distantes de serem alcançados. O desafio é fazer um planejamento adequado à realidade da empresa e do mercado para que o que for planejado possa ser mesmo colocado em prática. ”Um sistema de planejamento sobrevive como objeto de gerenciamento de uma atividade lojista, quando conseguimos trabalhar de forma hábil, competente e periódica com o modelo de gestão”, ensina Dal Sasso. ”Assim, sua qualidade depende da velocidade e poder analítico do grupo para que se possa projetar, revisar e redirecionar caminhos quando isso se fizer necessário”, aponta.
Cláudia Montezuma diz que para que o planejamento esteja em sintonia com a realidade do negócio e do mercado, a primeira providência é estabelecer uma meta junto com todos. Para ela, nenhum resultado é bom o suficiente se não houver meta a atingir. ”A meta deve ser desafiadora, mas atingível para haver motivação”, lembra a consultora. O planejamento, ensina Cláudia Montezuma, deve ser mensurável e ”acompanhável”, o que não significa dizer que as metas devam ser apenas quantitativas. ”O lojista pode querer vender X, mas o cliente tem que querer comprar”, diz. ”Para que isso aconteça, é preciso pensar na qualidade da venda, estimular a atitude de servir da equipe e só então pensar nos números e no mercado.”
”Os mercados estão em permanente mudança, e todos que ficarem perdidos na multidão de lojas que fazem a mesma coisa estarão fadados ao fracasso”, diz Cláudia. ”Por isso, é importante analisar o mercado e planejar como sair da mesmice.” Neste contexto, Sérgio Dal Sasso resume dizendo que o lojista deve elaborar um planejamento que possa ser revisado com praticidade para permitir mudanças e tomadas de decisão com grande agilidade. ”Com isso, o lojista evita desperdícios e cria antecipadamente condições para uma movimentação rica em alternativas pela rentabilidade do negócio”, explica.
Participação da equipe
Não ouvir os funcionários da loja é abrir mão de uma vantagem competitiva que faz toda diferença. Um planejamento feito sem a participação deles corre sério risco de ficar no papel. ”Só quem participa se sente comprometido”, lembra Cláudia Montezuma. Além disso, na opinião da consultora, as empresas – inclusive no varejo – gastam muito dinheiro com pesquisas quando deveriam se lembrar que seus funcionários, especialmente aqueles que estão na ponta do negócio, como os vendedores, sabem muito.
O consultor Sérgio Dal Sasso vai além. Para ele, seja qual for o modelo de gestão da empresa, para o desenvolvimento do negócio é preciso trabalhar pelo crescimento da utilidade das funções. Ou seja, formar especialistas em cada área da empresa, o que favorecerá certamente a elaboração do planejamento. ”A grande vantagem dessa política é garantir mais velocidade e qualidade nas tomadas de decisões.”
Tire o plano da gaveta
Para quem já tem o hábito de fazer seu planejamento anual, o cuidado é com aquelas idéias e ações que por alguma circunstância não foram colocadas em prática. A consultora Cláudia Montezuma diz que não é recomendável simplesmente ”reaproveitar” ações de um planejamento para outro. ”Tudo muda de um ano para o outro”, observa. A cada novo planejamento é preciso fazer uma avaliação profunda para ter certeza de que não houve mudança de prioridades. ”Se estava previsto para o ano anterior e não foi executado, provavelmente não era prioridade”, avalia.
Para Dal Sasso, ações que não deram certo são passíveis de ajustes para que alcancem os resultados desejados. ”O planejamento é um sistema gerencial diário que reúne e integra as pessoas através de um modelo que estabeleça a qualidade dos caminhos que o negócio vai seguir”, explica. ”O grande diferencial de um bom planejamento está justamente neste exercício obrigatório e constante entre o prever, o planificar e o agir em conjunto pela espera dos avanços, resultados e mudanças”, diz. Encarando o planejamento desta forma, é possível resgatar uma idéia da gaveta com grandes chances de sucesso ao colocá-la em prática.
Sérgio Dal Sasso é consultor Empresarial, escritor e palestrante em temas ligados à administração de negócios, empreendedorismo, vendas, carreiras e educação corporativa.
revistademulhersite@gmail.com
quarta-feira, 16 de março de 2011
sábado, 5 de março de 2011
Carnaval: Lições para fortalecer o trabalho em equipe
Por: Dalmir Sant’Anna
Estou no décimo primeiro andar de um prédio, no centro da capital de Santa Catarina. Da janela da sala de aula, do curso de mestrado em administração, observo a movimentação dos carnavalescos montando, pintando e acertando detalhes dos carros alegóricos para o desfile de carnaval. É possível perceber a integração, o grau de cooperação, o respeito com a diversidade e o rigor para superar desafios, por meio do trabalho em equipe. Um esforço coletivo sem esquecer a existência da competição (concorrência) entre as escolas de samba e do desejo de vencer. A seguir, descubra que lições o carnaval pode contribuir para fortalecer o trabalho em equipe e favorecer na formulação de novas estratégias empresariais competitivas.
Compreender a existência da diversidade – Como palestrante, percebo a diferença de público nas palestras, mesmo quando duas palestras são apresentadas para funcionários da mesma organização. Há pensamentos, comportamentos, reflexões e maneiras de sentir emoções de formas diferentes. Imagine como a diversidade está presente em um desfile de carnaval, nos carros alegóricos, nos estilos de dança e no samba enredo. Valorize, compreenda e respeite a diversidade. Excelentes líderes e gestores reconhecem que seus liderados aprendem de maneiras inovadoras e, por isso, empregam múltiplos métodos de ensino. Compreender a existência da diversidade na força de trabalho é essencial para fortalecer o trabalho em equipe, pois as organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e gênero de seus participantes. Antes de realizar a reclamação de um colega, lembre que compreender a existência da diversidade é fundamental para que o clima de trabalho seja ainda mais produtivo, rentável e harmonioso.
Acreditar na relevância do treinamento – Que resultado teria uma escola de samba sem treinamento? Carnavalescos na avenida sem sincronismo? Músicos sem entender o mestre de harmonia? Seguramente o resultado seria desastroso, além de decepcionante. Empresas de referência não encaram o treinamento como uma despesa, mas como investimento para perceber pontos fracos e fortes da sua atuação diante da concorrência. Em um mercado com alta mobilidade, acreditar na relevância do treinamento é um diferencial competitivo, capaz de gerar resultados surpreendentes. Para maximizar seus treinamentos, lembre que o tempo é algo valioso e que os participantes serão recompensados com algo grandioso que nenhum ladrão da face da terra conseguirá retirar: o conhecimento.
Na história do carnaval, além da cultura, alegria e diversão, há uma busca constante pela perfeição. Além de planejamento, definição de estratégia e organização meticulosa, tudo é regido por normas, cooperação, integração e um rígido cronograma. O objetivo é fazer a engrenagem imaginária do samba enredo, obter forma e conquistar desenvoltura e harmonia. Cooperar sempre faz bem e o trabalho em equipe, na prática, passa a ser um elo fortíssimo para intensificar uma importante corrente, capaz de tornar o clima de trabalho ainda mais produtivo. Jamais esqueça que, você passa grande parte do seu dia, no ambiente de trabalho e nada mais satisfatório, do que concretizar suas atividades com a ajuda de pessoas dispostas a seguir com você para o lado correto. Um time vitorioso supera desafios compreendendo a existência da diversidade e acreditando na relevância do treinamento. Sua equipe está pronta para ser campeã?
Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br
Estou no décimo primeiro andar de um prédio, no centro da capital de Santa Catarina. Da janela da sala de aula, do curso de mestrado em administração, observo a movimentação dos carnavalescos montando, pintando e acertando detalhes dos carros alegóricos para o desfile de carnaval. É possível perceber a integração, o grau de cooperação, o respeito com a diversidade e o rigor para superar desafios, por meio do trabalho em equipe. Um esforço coletivo sem esquecer a existência da competição (concorrência) entre as escolas de samba e do desejo de vencer. A seguir, descubra que lições o carnaval pode contribuir para fortalecer o trabalho em equipe e favorecer na formulação de novas estratégias empresariais competitivas.
Compreender a existência da diversidade – Como palestrante, percebo a diferença de público nas palestras, mesmo quando duas palestras são apresentadas para funcionários da mesma organização. Há pensamentos, comportamentos, reflexões e maneiras de sentir emoções de formas diferentes. Imagine como a diversidade está presente em um desfile de carnaval, nos carros alegóricos, nos estilos de dança e no samba enredo. Valorize, compreenda e respeite a diversidade. Excelentes líderes e gestores reconhecem que seus liderados aprendem de maneiras inovadoras e, por isso, empregam múltiplos métodos de ensino. Compreender a existência da diversidade na força de trabalho é essencial para fortalecer o trabalho em equipe, pois as organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e gênero de seus participantes. Antes de realizar a reclamação de um colega, lembre que compreender a existência da diversidade é fundamental para que o clima de trabalho seja ainda mais produtivo, rentável e harmonioso.
Acreditar na relevância do treinamento – Que resultado teria uma escola de samba sem treinamento? Carnavalescos na avenida sem sincronismo? Músicos sem entender o mestre de harmonia? Seguramente o resultado seria desastroso, além de decepcionante. Empresas de referência não encaram o treinamento como uma despesa, mas como investimento para perceber pontos fracos e fortes da sua atuação diante da concorrência. Em um mercado com alta mobilidade, acreditar na relevância do treinamento é um diferencial competitivo, capaz de gerar resultados surpreendentes. Para maximizar seus treinamentos, lembre que o tempo é algo valioso e que os participantes serão recompensados com algo grandioso que nenhum ladrão da face da terra conseguirá retirar: o conhecimento.
Na história do carnaval, além da cultura, alegria e diversão, há uma busca constante pela perfeição. Além de planejamento, definição de estratégia e organização meticulosa, tudo é regido por normas, cooperação, integração e um rígido cronograma. O objetivo é fazer a engrenagem imaginária do samba enredo, obter forma e conquistar desenvoltura e harmonia. Cooperar sempre faz bem e o trabalho em equipe, na prática, passa a ser um elo fortíssimo para intensificar uma importante corrente, capaz de tornar o clima de trabalho ainda mais produtivo. Jamais esqueça que, você passa grande parte do seu dia, no ambiente de trabalho e nada mais satisfatório, do que concretizar suas atividades com a ajuda de pessoas dispostas a seguir com você para o lado correto. Um time vitorioso supera desafios compreendendo a existência da diversidade e acreditando na relevância do treinamento. Sua equipe está pronta para ser campeã?
Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br
Au revoir Carnaval!
* por Tom Coelho
“Os momentos de intensa felicidade são, por natureza, fugazes.
Se todo dia é Carnaval, acabou o Carnaval.
A garota de Ipanema é, por definição,
a 'que vem e que passa', jamais a que fica.”
(Eduardo Giannetti da Fonseca)
Perguntei a um amigo como havia se saído em uma entrevista de seleção para a qual fora convocado e que aguardava com grande ansiedade. Ele me respondeu resignado: “Foi desmarcada. Agendaram para depois do Carnaval”.
Almoçando com um empresário, notei sua apreensão com as vendas neste mês. “Todos os anos é a mesma coisa. Clientes ativos deixam para repor estoques apenas em março e novos clientes preferem negociar orçamentos após o Carnaval”, relatou-me.
Reinício das aulas na faculdade. Entro na sala e sinto-me como em um auditório, tamanho o número de cadeiras vagas. Presentes apenas 30% dos alunos, que me confortam: “Primeira semana de aula é meio devagar mesmo, professor. Depois do Carnaval estarão todos aqui”.
Oportunidades de trabalho não preenchidas, produtos não fabricados, aulas não ministradas, conhecimento não compartilhado.
Há uma doença congênita que assola nosso país. Uma doença que ceifa empregos, impede o crescimento da renda e reduz o dinamismo da Economia, prejudicando toda a sociedade, mas que se reveste como algo bom, travestido com a toga da alegria. Esta doença atende pelo nome de Carnaval.
Anualmente contamos 104 dias correspondentes a sábados e domingos e outros 15 dias, em média, representados por feriados prolongados. Ou seja, quase um terço do ano onde grande parte da população não trabalha, não produz.
É evidente que há uma miríade de pessoas que exercem suas atividades profissionais aos sábados e, até mesmo, aos domingos. Mas estou fazendo uma abstração para sinalizar que não há mais tempo a perder para quem se propõe a construir uma nação mais próspera e justa. Como diria Machado de Assis, “Nós matamos o tempo, mas ele nos enterra”.
É fato notório que, exceção feita à indústria do turismo, muitos setores são prejudicados pela ocorrência do Carnaval. Já experimentamos uma retração natural no período entre o Natal e o Ano Novo. Que bom seria se o Carnaval acontecesse logo na primeira semana de janeiro! Assim, teríamos um recesso coletivo que convidaria o país a retomar com pujança suas atividades a partir, aproximadamente, do dia 10 de janeiro.
Meu amigo desempregado terá que aguardar... para depois do Carnaval.
Meu colega empresário terá que suportar suas contas a pagar até... depois do Carnaval.
Minhas aulas somente poderão ser apresentadas... após o Carnaval.
Que se preserve a “alegria do povo”. Que aproveitemos os imprescindíveis momentos de ócio e lazer. Mas precisamos refletir sobre os benefícios de uma antecipação da comemoração do Carnaval.
* Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 15 países. É autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela editora Saraiva, e coautor de outros quatro livros. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br
“Os momentos de intensa felicidade são, por natureza, fugazes.
Se todo dia é Carnaval, acabou o Carnaval.
A garota de Ipanema é, por definição,
a 'que vem e que passa', jamais a que fica.”
(Eduardo Giannetti da Fonseca)
Perguntei a um amigo como havia se saído em uma entrevista de seleção para a qual fora convocado e que aguardava com grande ansiedade. Ele me respondeu resignado: “Foi desmarcada. Agendaram para depois do Carnaval”.
Almoçando com um empresário, notei sua apreensão com as vendas neste mês. “Todos os anos é a mesma coisa. Clientes ativos deixam para repor estoques apenas em março e novos clientes preferem negociar orçamentos após o Carnaval”, relatou-me.
Reinício das aulas na faculdade. Entro na sala e sinto-me como em um auditório, tamanho o número de cadeiras vagas. Presentes apenas 30% dos alunos, que me confortam: “Primeira semana de aula é meio devagar mesmo, professor. Depois do Carnaval estarão todos aqui”.
Oportunidades de trabalho não preenchidas, produtos não fabricados, aulas não ministradas, conhecimento não compartilhado.
Há uma doença congênita que assola nosso país. Uma doença que ceifa empregos, impede o crescimento da renda e reduz o dinamismo da Economia, prejudicando toda a sociedade, mas que se reveste como algo bom, travestido com a toga da alegria. Esta doença atende pelo nome de Carnaval.
Anualmente contamos 104 dias correspondentes a sábados e domingos e outros 15 dias, em média, representados por feriados prolongados. Ou seja, quase um terço do ano onde grande parte da população não trabalha, não produz.
É evidente que há uma miríade de pessoas que exercem suas atividades profissionais aos sábados e, até mesmo, aos domingos. Mas estou fazendo uma abstração para sinalizar que não há mais tempo a perder para quem se propõe a construir uma nação mais próspera e justa. Como diria Machado de Assis, “Nós matamos o tempo, mas ele nos enterra”.
É fato notório que, exceção feita à indústria do turismo, muitos setores são prejudicados pela ocorrência do Carnaval. Já experimentamos uma retração natural no período entre o Natal e o Ano Novo. Que bom seria se o Carnaval acontecesse logo na primeira semana de janeiro! Assim, teríamos um recesso coletivo que convidaria o país a retomar com pujança suas atividades a partir, aproximadamente, do dia 10 de janeiro.
Meu amigo desempregado terá que aguardar... para depois do Carnaval.
Meu colega empresário terá que suportar suas contas a pagar até... depois do Carnaval.
Minhas aulas somente poderão ser apresentadas... após o Carnaval.
Que se preserve a “alegria do povo”. Que aproveitemos os imprescindíveis momentos de ócio e lazer. Mas precisamos refletir sobre os benefícios de uma antecipação da comemoração do Carnaval.
* Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 15 países. É autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela editora Saraiva, e coautor de outros quatro livros. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br
quinta-feira, 3 de março de 2011
Quando o líder explica, todo mundo entende
Por: Alessandra Assad*
Para ser um líder é preciso comunicar para a mente, o coração e as mãos das pessoas. Quando ouvi esta frase do grande guru Blaine Lee em uma conferência da HSM Group no final do ano passado, ficou claro que a semente que sempre trouxe comigo de forma empírica não estava indo por caminhos tortuosos. Só faltava mesmo fundamentá-la um pouco melhor com atitudes no dia-a-dia, que muitas vezes se tornam truncadas pela simples razão de existirem quando se tenta entrar no cotidiano da prática da liderança de equipes não-lineares.
Temos que entender que a realização só se faz, ela só acontece através das pessoas. E elas precisam de informações para terem noções e assumirem adequadamente as suas responsabilidades. Aliás, a responsabilidade é uma via de mão dupla e tem uma importância muito grande em todos os processos das empresas. Mas ninguém percebe isso quando você não comunica. E não estou falando de cartazes, e-mails, memorandos internos ou ainda jornais-murais, que, diga-se de passagem, têm suas funções para a comunicação corporativa e são eficazes na maior parte delas.
Decisões compartilhadas - Como líderes, ao comunicarmos qualquer informação, desde a mais irrelevante àquela que vai mudar toda a estratégia de trabalho, precisamos estar cientes de que devemos olhar nos olhos de cada um, explicar o porquê das coisas, fazê-los entender a importância que têm em todo o processo e a diferença que teremos todos da equipe no resultado final caso esta comunicação venha recheada de ruídos, sombras ou tempestades. E como fazer isso sem parar os processos, sem fazer com que as pessoas percam em produtividade, sem interromper o trabalho que estão realizando, muitas vezes apenas para comunicar que o horário dela vai mudar a partir de amanhã?
Simplesmente perguntando a que horas fica melhor para ela trocar uma idéia com você, dizendo que tem algo importante para decidirem juntos, mas que isso não pode atrapalhar a sua performance do dia. Certamente seu colaborador vai cooperar para encontrar um horário rapidamente e estará na sua sala muito antes do previsto. E o que era para ser um comunicado, pode se tornar uma solução, quando você faz com que as pessoas participem das decisões e opinem sobre elas.
Poderes e atribuições - Se você quiser ter muito sucesso, ame as pessoas e pense nelas. Mas faça com o coração, porque elas perceberão a sinceridade quando estiverem em sintonia com os seus sentimentos. Lembre-se que sem envolvimento não existe comprometimento. E o que isto representa? Representa deixar o ego do lado de fora, ter consciência de que a vaidade só atrapalha, saber que um líder não pode se esconder quando as coisas vão mal, deve ser transparente, acessível, lembrar que as pessoas gostam de carinho, também têm egos, mas que você não precisa passar as mãos na cabeça delas. Apenas falar a verdade e ter conhecimento dos seus riscos pode ser uma boa.
Conhecer seus limites, poderes e atribuições e fazer com que a equipe os conheça melhor do que você mesmo, para poder servi-los, sem dúvidas é um excelente ponto de partida para que tenhamos ordens claras com execuções precisas. Afinal, como enfatiza sempre o grande Bernardinho, “líder é aquele que tem princípios e valores que inspiram as pessoas”. E a comunicação ajuda a criar um ambiente com clima positivo no trabalho. Às vezes é melhor trabalhar de forma inteligente do que trabalhar mais.
Talvez agora você esteja pensando que chegou ao final deste artigo sem ler novidade alguma sobre liderança, não é mesmo? Mas como nosso guru Blaine Lee de bobo não tem nada, faço das palavras dele as minhas frases finais para este artigo: “saber e não fazer, é não saber. Nós, líderes, queremos a cabeça (a inteligência), o coração (as emoções que geram comprometimento) e as mãos (que executam).” Tá vendo só como é fácil? Quando alguém explica, todo mundo entende.
5 dicas para líderes aplicarem com suas equipes de trabalho:
1 – Estimular a autoconfiança
2 - Satisfazer necessidades e não vontades
3 - Fornecer aos liderados o que eles precisam, e não o que eles querem
4 - Servi-los e não querer que eles o sirvam
5 - Brigar muito mais por eles para precisar brigar muito menos com eles
*Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora na FGV Managenent, palestrante e colunista de vários meios de comunicação. É autora do livro Atreva-se a Mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.
E-mail: alessandra@alessandraassad.com.br Site: www.alessandraassad.com.br
Para ser um líder é preciso comunicar para a mente, o coração e as mãos das pessoas. Quando ouvi esta frase do grande guru Blaine Lee em uma conferência da HSM Group no final do ano passado, ficou claro que a semente que sempre trouxe comigo de forma empírica não estava indo por caminhos tortuosos. Só faltava mesmo fundamentá-la um pouco melhor com atitudes no dia-a-dia, que muitas vezes se tornam truncadas pela simples razão de existirem quando se tenta entrar no cotidiano da prática da liderança de equipes não-lineares.
Temos que entender que a realização só se faz, ela só acontece através das pessoas. E elas precisam de informações para terem noções e assumirem adequadamente as suas responsabilidades. Aliás, a responsabilidade é uma via de mão dupla e tem uma importância muito grande em todos os processos das empresas. Mas ninguém percebe isso quando você não comunica. E não estou falando de cartazes, e-mails, memorandos internos ou ainda jornais-murais, que, diga-se de passagem, têm suas funções para a comunicação corporativa e são eficazes na maior parte delas.
Decisões compartilhadas - Como líderes, ao comunicarmos qualquer informação, desde a mais irrelevante àquela que vai mudar toda a estratégia de trabalho, precisamos estar cientes de que devemos olhar nos olhos de cada um, explicar o porquê das coisas, fazê-los entender a importância que têm em todo o processo e a diferença que teremos todos da equipe no resultado final caso esta comunicação venha recheada de ruídos, sombras ou tempestades. E como fazer isso sem parar os processos, sem fazer com que as pessoas percam em produtividade, sem interromper o trabalho que estão realizando, muitas vezes apenas para comunicar que o horário dela vai mudar a partir de amanhã?
Simplesmente perguntando a que horas fica melhor para ela trocar uma idéia com você, dizendo que tem algo importante para decidirem juntos, mas que isso não pode atrapalhar a sua performance do dia. Certamente seu colaborador vai cooperar para encontrar um horário rapidamente e estará na sua sala muito antes do previsto. E o que era para ser um comunicado, pode se tornar uma solução, quando você faz com que as pessoas participem das decisões e opinem sobre elas.
Poderes e atribuições - Se você quiser ter muito sucesso, ame as pessoas e pense nelas. Mas faça com o coração, porque elas perceberão a sinceridade quando estiverem em sintonia com os seus sentimentos. Lembre-se que sem envolvimento não existe comprometimento. E o que isto representa? Representa deixar o ego do lado de fora, ter consciência de que a vaidade só atrapalha, saber que um líder não pode se esconder quando as coisas vão mal, deve ser transparente, acessível, lembrar que as pessoas gostam de carinho, também têm egos, mas que você não precisa passar as mãos na cabeça delas. Apenas falar a verdade e ter conhecimento dos seus riscos pode ser uma boa.
Conhecer seus limites, poderes e atribuições e fazer com que a equipe os conheça melhor do que você mesmo, para poder servi-los, sem dúvidas é um excelente ponto de partida para que tenhamos ordens claras com execuções precisas. Afinal, como enfatiza sempre o grande Bernardinho, “líder é aquele que tem princípios e valores que inspiram as pessoas”. E a comunicação ajuda a criar um ambiente com clima positivo no trabalho. Às vezes é melhor trabalhar de forma inteligente do que trabalhar mais.
Talvez agora você esteja pensando que chegou ao final deste artigo sem ler novidade alguma sobre liderança, não é mesmo? Mas como nosso guru Blaine Lee de bobo não tem nada, faço das palavras dele as minhas frases finais para este artigo: “saber e não fazer, é não saber. Nós, líderes, queremos a cabeça (a inteligência), o coração (as emoções que geram comprometimento) e as mãos (que executam).” Tá vendo só como é fácil? Quando alguém explica, todo mundo entende.
5 dicas para líderes aplicarem com suas equipes de trabalho:
1 – Estimular a autoconfiança
2 - Satisfazer necessidades e não vontades
3 - Fornecer aos liderados o que eles precisam, e não o que eles querem
4 - Servi-los e não querer que eles o sirvam
5 - Brigar muito mais por eles para precisar brigar muito menos com eles
*Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora na FGV Managenent, palestrante e colunista de vários meios de comunicação. É autora do livro Atreva-se a Mudar! – Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.
E-mail: alessandra@alessandraassad.com.br Site: www.alessandraassad.com.br
quarta-feira, 2 de março de 2011
Porque desistir de acreditar?
Por: Dalmir Sant’Anna
A cantora Adriana Calcanhoto interpreta uma linda composição de Edu Lobo e Chico Buarque chamada “Ciranda da Bailarina”. Você já ouviu essa canção? Depois de ouvir a música inúmeras vezes, passei a refletir no quanto as pessoas são diferentes e algumas, abandonam a ação de confiar em si. Negam tentar algo novo, porque o medo de falhar estará refletindo em fracasso. Nos tópicos a seguir, observe como não desistir de acreditar em você. Perceba que são poucas as coisas que se aprende na vida, sem que se erre pelo menos uma vez.
Superar a zona de conforto – Quando uma pessoa não quer fazer uma atividade, qualquer desculpa serve. O detalhe é que as repetitivas justificativas têm um modo estranho de se transformar em realidade. São pessoas que observam seu reflexo no espelho logo cedo e, ao contrário de um sorriso feliz, em comemorar mais um dia saudável de vida, despejam uma tormenta de energia negativa com reclamações, desavenças e descontentamentos. O que seria de uma bailarina, se as dores musculares justificassem parar de dançar? Superar a zona de conforto é uma importante ação para compreender a diferença entre falhar e ser um fracasso. Admita que talvez, você não tenha feito o melhor possível e para sentir o gostinho de uma vitória, será necessário aplicar um esforço a mais.
Alterar o estereótipo de perfeição – Há no sistema nervoso humano, uma substância conhecida como Neuropeptídeo (NPY), que faz a comunicação entre os neurônios e afetam a maneira como observamos as reações ao nosso redor. Quanto menor a quantidade da substância NPY, mais pessimista se torna o ser humano. A bailarina na canção é um estereótipo de perfeição, sem problemas, dores, tristezas e cicatrizes no coração. Mas quem não os tem? Na vida, algumas pessoas aprendem a mudar pela dor e outras por amor. Não se negue a oportunidade de compreender suas fraquezas e procure perceber, o que parece o fim pode ser o começo de uma grande transformação na sua vida.
Não deixe a cortina do palco da vida fechar – A capacidade de acreditar é abalada com expressões do tipo: “Você não vai conseguir! Outras pessoas já tentaram e não conseguiram! Desista, isso não vai dar certo!” Há obstáculos que depois de superados tornam-se verdadeiras lições, de aprendizagem e estímulos que influenciam nosso comportamento, a maneira de viver e contribuem para uma nova direção. O momento mágico da bailarina é quando a cortina do palco abre e ela demonstra toda competência, brilho e encanto. Não permita cair em armadilhas geradas pelo pessimismo e mau humor. Não deixe a cortina do palco da sua vida ser fechada para as oportunidades que estão a sua volta. Ninguém mais do que você, possui a capacidade encantadora de mudar.
A letra da música “Ciranda da Bailarina” diz: “Sala sem mobília, goteira na vasilha, problema na família, quem não tem, procurando bem, todo mundo tem”. Incertezas, receios, adversidades e desconfianças fazem parte do ser humano. O interessante é perceber que algumas pessoas direcionam seus olhares para os erros, outros para a possibilidade de melhorar continuamente. Não permita que as pessoas a sua volta, tenham a capacidade de destruir sua autoestima e, paralisar sua vontade de acreditar na força de superação. Você pode e merece ser feliz. Lembre-se que na vida, não há aviso prévio como no ambiente profissional e o momento de acreditar, mais em você, não é amanhã, mas já!
Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br
A cantora Adriana Calcanhoto interpreta uma linda composição de Edu Lobo e Chico Buarque chamada “Ciranda da Bailarina”. Você já ouviu essa canção? Depois de ouvir a música inúmeras vezes, passei a refletir no quanto as pessoas são diferentes e algumas, abandonam a ação de confiar em si. Negam tentar algo novo, porque o medo de falhar estará refletindo em fracasso. Nos tópicos a seguir, observe como não desistir de acreditar em você. Perceba que são poucas as coisas que se aprende na vida, sem que se erre pelo menos uma vez.
Superar a zona de conforto – Quando uma pessoa não quer fazer uma atividade, qualquer desculpa serve. O detalhe é que as repetitivas justificativas têm um modo estranho de se transformar em realidade. São pessoas que observam seu reflexo no espelho logo cedo e, ao contrário de um sorriso feliz, em comemorar mais um dia saudável de vida, despejam uma tormenta de energia negativa com reclamações, desavenças e descontentamentos. O que seria de uma bailarina, se as dores musculares justificassem parar de dançar? Superar a zona de conforto é uma importante ação para compreender a diferença entre falhar e ser um fracasso. Admita que talvez, você não tenha feito o melhor possível e para sentir o gostinho de uma vitória, será necessário aplicar um esforço a mais.
Alterar o estereótipo de perfeição – Há no sistema nervoso humano, uma substância conhecida como Neuropeptídeo (NPY), que faz a comunicação entre os neurônios e afetam a maneira como observamos as reações ao nosso redor. Quanto menor a quantidade da substância NPY, mais pessimista se torna o ser humano. A bailarina na canção é um estereótipo de perfeição, sem problemas, dores, tristezas e cicatrizes no coração. Mas quem não os tem? Na vida, algumas pessoas aprendem a mudar pela dor e outras por amor. Não se negue a oportunidade de compreender suas fraquezas e procure perceber, o que parece o fim pode ser o começo de uma grande transformação na sua vida.
Não deixe a cortina do palco da vida fechar – A capacidade de acreditar é abalada com expressões do tipo: “Você não vai conseguir! Outras pessoas já tentaram e não conseguiram! Desista, isso não vai dar certo!” Há obstáculos que depois de superados tornam-se verdadeiras lições, de aprendizagem e estímulos que influenciam nosso comportamento, a maneira de viver e contribuem para uma nova direção. O momento mágico da bailarina é quando a cortina do palco abre e ela demonstra toda competência, brilho e encanto. Não permita cair em armadilhas geradas pelo pessimismo e mau humor. Não deixe a cortina do palco da sua vida ser fechada para as oportunidades que estão a sua volta. Ninguém mais do que você, possui a capacidade encantadora de mudar.
A letra da música “Ciranda da Bailarina” diz: “Sala sem mobília, goteira na vasilha, problema na família, quem não tem, procurando bem, todo mundo tem”. Incertezas, receios, adversidades e desconfianças fazem parte do ser humano. O interessante é perceber que algumas pessoas direcionam seus olhares para os erros, outros para a possibilidade de melhorar continuamente. Não permita que as pessoas a sua volta, tenham a capacidade de destruir sua autoestima e, paralisar sua vontade de acreditar na força de superação. Você pode e merece ser feliz. Lembre-se que na vida, não há aviso prévio como no ambiente profissional e o momento de acreditar, mais em você, não é amanhã, mas já!
Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tema “Comprometimento como fator de Diferenciação”. Visite o site: www.dalmir.com.br
O Poder de quem paga a conta
Por: Floriano Serra *
Alguns leitores já devem ter percebido que, quando por alguma razão certos clientes de prestadores de serviços se sentem contrariados, não hesitam em dar mostras públicas do seu poder e soltam pérolas como:
— Eu estou pagando! Então exijo que seja feito assim!
Nestes casos, é de se acreditar que a posse de dinheiro não seja proporcional à posse da boa educação.
Infelizmente, em algumas famílias, também existe a presença de frases que pretendem deixar claro quem é que manda no pedaço:
— Enquanto você viver às minhas custas, as coisas aqui vão ser do jeito que eu quero!
Em um grande número de empresas, guardadas as devidas proporções e contextos, ocorrem situações análogas àquelas: como elas pagam os salários e concedem os benefícios, o empregado tem que se submeter a condições e práticas nem sempre profissionais e saudáveis, como atestam os recentes e inúmeros casos de assédios, “burnouts” e “bullyings” que a imprensa vem divulgando.
Nesses exemplos, há um lamentável e elementar erro de interpretação do significado e do objetivo do chamado poder econômico.
Não custa lembrar que a finalidade desse poder não é impor nem obrigar pessoas a fazerem o que não querem ou algo que contrarie suas condições, seus valores e seus direitos. Aliás, para conseguir isso ninguém precisa de poder econômico: basta um ultrapassado chicote – ou chibata — usado farta e desumanamente no tempo da escravidão.
O poder econômico também não existe para comprar corpos, consciências, corações e mentes – numa organização, essas coisas não estão à venda, mas estão à inteira disposição de quem as convide para trilhar o caminho da ética, da justiça, da legalidade, do Bem.
Estes comentários pretendem convidar determinados profissionais para uma reflexão sobre uma premissa óbvia, mas nem sempre observada: o poder que emana do dinheiro – seja na forma de pagamento, mesada ou salário – não dá a nenhum tipo de liderança o direito de, sob qualquer pretexto, comprometer a qualidade de vida e a auto-estima dos liderados.
A propósito deste assunto, permitam-se transcrever uma frase admirável, atribuída a certo Ed Liden, sobre o qual não tenho maiores informações, mas que certamente sabia o que dizia em matéria de gestão de pessoas: “Pode-se comprar o tempo de um Homem. Pode-se comprar a presença física de um Homem em determinado lugar. Pode-se até mesmo comprar um número exato de habilidosas ações musculares por hora e por dia. Mas não se pode comprar entusiasmo.
Não se pode comprar espírito de iniciativa. Não se pode comprar lealdade. Não se pode comprar a dedicação do coração, da mente e da alma. Essas coisas você tem que merecer.”
Em resumo: o poder econômico que não conduz as pessoas à felicidade, não merece o nome de poder.
Talvez chicote - ou chibata.
Floriano Serra é psicólogo, palestrante e docente de seminários comportamentais. É diretor-executivo da SOMMA4 Gestão de Pessoas, autor de vários livros e inúmeros artigos sobre o comportamento humano no trabalho. Ex-diretor de RH de empresas nacionais e multinacionais.
Alguns leitores já devem ter percebido que, quando por alguma razão certos clientes de prestadores de serviços se sentem contrariados, não hesitam em dar mostras públicas do seu poder e soltam pérolas como:
— Eu estou pagando! Então exijo que seja feito assim!
Nestes casos, é de se acreditar que a posse de dinheiro não seja proporcional à posse da boa educação.
Infelizmente, em algumas famílias, também existe a presença de frases que pretendem deixar claro quem é que manda no pedaço:
— Enquanto você viver às minhas custas, as coisas aqui vão ser do jeito que eu quero!
Em um grande número de empresas, guardadas as devidas proporções e contextos, ocorrem situações análogas àquelas: como elas pagam os salários e concedem os benefícios, o empregado tem que se submeter a condições e práticas nem sempre profissionais e saudáveis, como atestam os recentes e inúmeros casos de assédios, “burnouts” e “bullyings” que a imprensa vem divulgando.
Nesses exemplos, há um lamentável e elementar erro de interpretação do significado e do objetivo do chamado poder econômico.
Não custa lembrar que a finalidade desse poder não é impor nem obrigar pessoas a fazerem o que não querem ou algo que contrarie suas condições, seus valores e seus direitos. Aliás, para conseguir isso ninguém precisa de poder econômico: basta um ultrapassado chicote – ou chibata — usado farta e desumanamente no tempo da escravidão.
O poder econômico também não existe para comprar corpos, consciências, corações e mentes – numa organização, essas coisas não estão à venda, mas estão à inteira disposição de quem as convide para trilhar o caminho da ética, da justiça, da legalidade, do Bem.
Estes comentários pretendem convidar determinados profissionais para uma reflexão sobre uma premissa óbvia, mas nem sempre observada: o poder que emana do dinheiro – seja na forma de pagamento, mesada ou salário – não dá a nenhum tipo de liderança o direito de, sob qualquer pretexto, comprometer a qualidade de vida e a auto-estima dos liderados.
A propósito deste assunto, permitam-se transcrever uma frase admirável, atribuída a certo Ed Liden, sobre o qual não tenho maiores informações, mas que certamente sabia o que dizia em matéria de gestão de pessoas: “Pode-se comprar o tempo de um Homem. Pode-se comprar a presença física de um Homem em determinado lugar. Pode-se até mesmo comprar um número exato de habilidosas ações musculares por hora e por dia. Mas não se pode comprar entusiasmo.
Não se pode comprar espírito de iniciativa. Não se pode comprar lealdade. Não se pode comprar a dedicação do coração, da mente e da alma. Essas coisas você tem que merecer.”
Em resumo: o poder econômico que não conduz as pessoas à felicidade, não merece o nome de poder.
Talvez chicote - ou chibata.
Floriano Serra é psicólogo, palestrante e docente de seminários comportamentais. É diretor-executivo da SOMMA4 Gestão de Pessoas, autor de vários livros e inúmeros artigos sobre o comportamento humano no trabalho. Ex-diretor de RH de empresas nacionais e multinacionais.
Diferenciação
* por Tom Coelho
“Quando todos pensam igual é porque ninguém está pensando.”
(Walter Lippman)
Dia destes entrei em uma loja Fran’s Café para um espresso com pão de queijo. Fiquei surpreso ao receber o café cuidadosamente apoiado sobre uma pequena bandeja, acompanhado de um elegante copo contendo água mineral gasosa e um folheto explicando tratar-se de uma tradição italiana: a água com gás aguça as papilas, enaltecendo o sabor do café que será sorvido. E toda esta atenção sem custo adicional.
Num destes finais de semana, dirigi-me a um cinema da rede Cinemark acreditando que, em virtude do grande número de salas, as filas seriam pouco significativas. Ledo engano. Apreciei fila para adquirir o ingresso, fila para acessar a sala e fila para comprar pipoca e refrigerante a preços aviltantes.
Meses atrás, resolvi retomar a prática da natação e fui ter um diálogo com minha antiga academia, a Runner. Solicitei-lhes uma condição diferenciada para regressar, mas responderam que eu deveria me adequar às normas vigentes para novos alunos. Seria uma assertiva aceitável, se não tivesse partido do departamento de fidelização da empresa que, teoricamente, deveria zelar pela manutenção de seus associados.
Três situações distintas, envolvendo empresas de renome, que nos fazem refletir sobre a questão dos preços relativos e, acima disto, sobre o que vem a ser diferenciação.
Concorrência monopolística
Lembro-me das aulas de microeconomia e da dificuldade em aceitar certos conceitos que entravam em rota de colisão com minha lógica. Uma exceção foi-me apresentada quando estudava a organização dos mercados e a formação de preços.
Segundo a teoria em que os mercados operam em concorrência perfeita ou imperfeita, o primeiro tipo caracteriza o modelo ideal: muitas empresas participantes, ausência de barreiras à entrada e saída do mercado, políticas de preços não regulamentadas.
O segundo tipo é formado pelo monopólio, quando uma única empresa atua isoladamente no mercado, normalmente impondo barreiras técnicas, econômicas ou burocráticas à entrada de novos players, praticando uma política de preços própria que precisa ser regulada por um órgão neutro; pelo oligopólio, que se diferencia do monopólio apenas pelo fato de haver mais de uma companhia atuando no mercado, porém não muitas; e pela concorrência monopolística.
Esta última modalidade guarda consigo um conceito interessante. Aborda uma situação em que as empresas atuam dentro de um mercado altamente concorrencial, onde não há entraves de qualquer ordem e todos enfrentam as mesmas oportunidades e dificuldades. Todavia, dentro deste contexto, uma empresa pode se destacar mediante a diferenciação de seu produto ou serviço. Fazer algo diferente, tornando-se única, exclusiva e desejada no coração e na mente do consumidor. Tecnicamente, criar um nicho tão bem delimitado que a capacita para exercer um autêntico monopólio. Por isso, concorrência monopolística.
À luz deste conceito, passei a observar como estamos o tempo todo exercendo a concorrência monopolística em nossas vidas. A começar pela vitória do espermatozoide tenaz que, dotado de agilidade, velocidade e preparo, supera todos os demais concorrentes no ato da fecundação. Ao conquistar o par romântico, também nos fizemos notar em meio aos demais pretendentes. A oportunidade de emprego também foi sancionada com êxito dentre outros postulantes ao cargo.
Responsável por quem cativas
Assim, comecei a nutrir verdadeira paixão pelo conceito de diferenciação. Passei a compreender o porquê de deixar mais reais por um pão de queijo no Fran’s Café, quase sem perceber – é porque quero o mimo. Passei a compreender o porquê de aceitar ser expropriado por uma pipoca e um refrigerante num Cinemark – é porque quero a comodidade. Passei a compreender o porquê de ter perdido o encanto pela Runner – é porque quero coerência no discurso que me vendem.
“Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo...”
O Pequeno Príncipe, de Exupéry, conhecia muito de concorrência monopolística quando cunhou a famosa expressão “tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”. Por isso, abrir a porta do carro para a garota adentrá-lo torna o cavalheiro admirado. Por isso, o vendedor que procura descobrir a necessidade de seu cliente para depois lhe apresentar uma solução é preferível ao mero tirador de pedidos. Por isso, a empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores pode dar-se ao luxo de vender o que produz ao invés de produzir o que se vende.
Mas, no jogo da diferenciação, que fique clara uma coisa. Não é a diferenciação tecnológica (baseada nas inovações), a qualitativa (sediada na adequação) ou a mercadológica (ancorada na força e glamour das marcas) que conferem perenidade às relações. O mundo está comoditizado. Os produtos apresentam as mesmas características, os profissionais detêm os mesmos MBAs, a comunicação está massificada. A única diferenciação efetivamente sustentável ao longo do tempo é aquela baseada em pessoas. No brilho do olhar, na maciez da voz e no calor do toque, aspectos que máquina ou virtualidade alguma será capaz de reproduzir ou substituir.
* Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 15 países. É autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela editora Saraiva, e coautor de outros quatro livros. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br.
“Quando todos pensam igual é porque ninguém está pensando.”
(Walter Lippman)
Dia destes entrei em uma loja Fran’s Café para um espresso com pão de queijo. Fiquei surpreso ao receber o café cuidadosamente apoiado sobre uma pequena bandeja, acompanhado de um elegante copo contendo água mineral gasosa e um folheto explicando tratar-se de uma tradição italiana: a água com gás aguça as papilas, enaltecendo o sabor do café que será sorvido. E toda esta atenção sem custo adicional.
Num destes finais de semana, dirigi-me a um cinema da rede Cinemark acreditando que, em virtude do grande número de salas, as filas seriam pouco significativas. Ledo engano. Apreciei fila para adquirir o ingresso, fila para acessar a sala e fila para comprar pipoca e refrigerante a preços aviltantes.
Meses atrás, resolvi retomar a prática da natação e fui ter um diálogo com minha antiga academia, a Runner. Solicitei-lhes uma condição diferenciada para regressar, mas responderam que eu deveria me adequar às normas vigentes para novos alunos. Seria uma assertiva aceitável, se não tivesse partido do departamento de fidelização da empresa que, teoricamente, deveria zelar pela manutenção de seus associados.
Três situações distintas, envolvendo empresas de renome, que nos fazem refletir sobre a questão dos preços relativos e, acima disto, sobre o que vem a ser diferenciação.
Concorrência monopolística
Lembro-me das aulas de microeconomia e da dificuldade em aceitar certos conceitos que entravam em rota de colisão com minha lógica. Uma exceção foi-me apresentada quando estudava a organização dos mercados e a formação de preços.
Segundo a teoria em que os mercados operam em concorrência perfeita ou imperfeita, o primeiro tipo caracteriza o modelo ideal: muitas empresas participantes, ausência de barreiras à entrada e saída do mercado, políticas de preços não regulamentadas.
O segundo tipo é formado pelo monopólio, quando uma única empresa atua isoladamente no mercado, normalmente impondo barreiras técnicas, econômicas ou burocráticas à entrada de novos players, praticando uma política de preços própria que precisa ser regulada por um órgão neutro; pelo oligopólio, que se diferencia do monopólio apenas pelo fato de haver mais de uma companhia atuando no mercado, porém não muitas; e pela concorrência monopolística.
Esta última modalidade guarda consigo um conceito interessante. Aborda uma situação em que as empresas atuam dentro de um mercado altamente concorrencial, onde não há entraves de qualquer ordem e todos enfrentam as mesmas oportunidades e dificuldades. Todavia, dentro deste contexto, uma empresa pode se destacar mediante a diferenciação de seu produto ou serviço. Fazer algo diferente, tornando-se única, exclusiva e desejada no coração e na mente do consumidor. Tecnicamente, criar um nicho tão bem delimitado que a capacita para exercer um autêntico monopólio. Por isso, concorrência monopolística.
À luz deste conceito, passei a observar como estamos o tempo todo exercendo a concorrência monopolística em nossas vidas. A começar pela vitória do espermatozoide tenaz que, dotado de agilidade, velocidade e preparo, supera todos os demais concorrentes no ato da fecundação. Ao conquistar o par romântico, também nos fizemos notar em meio aos demais pretendentes. A oportunidade de emprego também foi sancionada com êxito dentre outros postulantes ao cargo.
Responsável por quem cativas
Assim, comecei a nutrir verdadeira paixão pelo conceito de diferenciação. Passei a compreender o porquê de deixar mais reais por um pão de queijo no Fran’s Café, quase sem perceber – é porque quero o mimo. Passei a compreender o porquê de aceitar ser expropriado por uma pipoca e um refrigerante num Cinemark – é porque quero a comodidade. Passei a compreender o porquê de ter perdido o encanto pela Runner – é porque quero coerência no discurso que me vendem.
“Tu não és ainda para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo...”
O Pequeno Príncipe, de Exupéry, conhecia muito de concorrência monopolística quando cunhou a famosa expressão “tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”. Por isso, abrir a porta do carro para a garota adentrá-lo torna o cavalheiro admirado. Por isso, o vendedor que procura descobrir a necessidade de seu cliente para depois lhe apresentar uma solução é preferível ao mero tirador de pedidos. Por isso, a empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores pode dar-se ao luxo de vender o que produz ao invés de produzir o que se vende.
Mas, no jogo da diferenciação, que fique clara uma coisa. Não é a diferenciação tecnológica (baseada nas inovações), a qualitativa (sediada na adequação) ou a mercadológica (ancorada na força e glamour das marcas) que conferem perenidade às relações. O mundo está comoditizado. Os produtos apresentam as mesmas características, os profissionais detêm os mesmos MBAs, a comunicação está massificada. A única diferenciação efetivamente sustentável ao longo do tempo é aquela baseada em pessoas. No brilho do olhar, na maciez da voz e no calor do toque, aspectos que máquina ou virtualidade alguma será capaz de reproduzir ou substituir.
* Tom Coelho é educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 15 países. É autor de “Sete Vidas – Lições para construir seu equilíbrio pessoal e profissional”, pela editora Saraiva, e coautor de outros quatro livros. Contatos através do e-mail tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br e www.setevidas.com.br.
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